冰激凌加盟店老顾客要求打折,怎么办?

 

老顾客要求打折,是餐厅经常遇到的事情。打折,意味着利润减少;不打折,又生怕得罪老顾客。并且,服务员稍有不当的措辞,还会造成客源的流失。如以下几种错误处理方式,这几种说法都没有有效引导客人,让客人没有台阶下,彼此陷入尴尬境地。

 

1、不好意思,我们这新老顾客都是不打折的。

2、对不起,我们这里对老顾客也都是不打折的。

3、如果您是我们的老顾客,应该更清楚我们的规定。

4、我也知道,但这是饭店的规定,新老顾客都不打折,我也没办法。
 

前两种说法无疑会深深刺伤老顾客的心,这等于在告诉客人:“老顾客又怎样,不要以为是老顾客就可以特殊化,我们都一视同仁。”

第3种说法,则是暗示客人:“算了吧,别撒谎了,你怎么会是我们的老顾客呢?如果是就不会说这样的话了,因为这是我们的规定!”

而第4种说法,则是用饭店的规定做挡箭牌,把饭店推向了不好的一面,会让客人更反感。

有研究机构表明,吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。要使顾客不流失,关键是顾客满意,因为一位满意的顾客会带来一系列好处:光临次数更多,对饭店忠诚度高;愿意购买饭店的新产品;主动向周围的人说饭店好话,帮助饭店介绍其他顾客;忽视竞争饭店的广告、对价格不敏感;像老朋友一样乐意给饭店一些好的建议;与新顾客相比,降低了营销费用和服务成本。所以对待老顾客,如果不能让他们满意,会给我们带来更高的损失。

就本案而言,很多饭店都有自己的VIP卡或相关的体现客人身份的优惠卡,若本案客人没有此卡,服务员也一定要给足客人面子,在我们权限内可以适当给予相应的折扣,或为客人办理此卡。若实在没有折扣或饭店没有优惠卡,我们也应给客人找个台阶,如赠送优惠券、小礼品等,让客人感到对他们的重视,体现老顾客的价值。  

 

啊,x小姐,我经常见到您,也非常感谢您经常光临敝店,说实在的,我真的很不好意思,您是我们的老顾客,按照道理我应该先提出来,让您每次来都有相应的优惠,可这段时间我们正在做特价,所以所有的优惠都没有了。您是我们的老顾客,我们应当是朋友了,我个人送你一件非常实用的小礼物,您看这样可以吗?(用赠品解决)祝您永远漂亮、开心快乐!

×小姐非常感谢您经常光临咱们饭店,我相信您也比较了解咱们饭店就是以薄利多销为宗旨的,在全市同档次饭店中我们的菜价是最低的。同时,让大家走进来就像一家人,我们营造一种家的氛围,这也是敝饭店赢得很多像你这样的老顾客厚爱的重要原因,您说是吗?(微笑着面对客人,如果客人点头或默认,就迅速建议买单)那好,×小姐,您看您是刷卡还是用现金呢?

 

×小姐,非常感谢您经常光临敝店,说实在的,我真的有点不好意思,您是我们的老顾客,按道理我应该给您打折,可我们在价格上都是统一的。不过请您放心,敝店最近在搞老顾客积分活动,我现在就给您办理积分卡,将您的积分累计到您的卡里,这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案!×小姐,请问您的手机号是(转移到客人资料收集上)

 

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